Burger wil dat IGZ klacht gebruikt om zorg te verbeteren

Het NIVEL (Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg) heeft een onderzoek gedaan naar de verwachtingen en ervaringen van mensen met een klacht bij de IGZ. In 2013 kregen 343 klachtenmelders een vragenlijst toegestuurd, van wie 54% heeft gereageerd. De onderzoekers keken naar motieven, verwachtingen en ervaringen van de klachtenmelders. Ze maakten daarbij onderscheid tussen mensen van wie de klacht in behandeling werd genomen door de IGZ en mensen die het advies kreegen hun klacht bij de zorgaanbieder of een klachtencommissie in te dienen.

Uit het onderzoek komt naar voren dat de melders willen dat hun klacht wordt gebruikt om de zorg te verbeteren en ze willen ook graag terughoren wat er is veranderd.

Klachtenmelders zijn tevreden over de behandeling door de IGZ, maar voor veel melders is het uiteindelijk niet duidelijk of hun klacht consequenties heeft gehad voor de zorgverlener of -instelling, terwijl dit wel hun belangrijkste drijfveer is om een klacht in te dienen. “Publiek en politiek lijken meer te verwachten van de IGZ”, zegt Roland Friele van het NIVEL. “De IGZ zou individuele melders hierover beter kunnen informeren en ze zou de informatie uit klachten vaker kunnen gebruiken in het toezicht bij zorgaanbieders. Bijvoorbeeld door onderwerpen die het publiek aandraagt bij de zorgaanbieders aan de orde te stellen en hierover te berichten op haar website.”

Voor melders blijft het lastig te begrijpen wanneer de IGZ een klacht niet in behandeling neemt. Dit lijkt vooral te wijten aan verschillende opvattingen van IGZ en publiek over het begrip ‘ernstige structurele onveiligheid voor patiënten’. Veel mensen die een klacht bij de IGZ melden, zien hun klacht als een signaal voor ernstige structurele problematiek. Ze willen dat anderen niet hetzelfde zal overkomen en dat het beleid wordt aangepast. Toch blijkt de Inspectie het merendeel van de meldingen niet nader te onderzoeken. Friele: “Er is meer duidelijkheid nodig over de besluitvorming bij de IGZ om meldingen wel of niet in behandeling te nemen. De opvattingen over het begrip ‘structureel’ van IGZ en publiek zouden daarbij beter op elkaar moeten worden afgestemd.”

(Bron: NIVEL, 30 juni 2014)